Глава 9
КАК "ЧИТАТЬ" ПАРТНЕРА ПО ДЕЛОВОМУ РАЗГОВОРУ

Наблюдение за партнером
О чем говорят жесты и позы
Правила чтения жестов и поз
Положение рук у лица
Положение рук и ног
Как можно повлиять на партнера
Если партнер говорит не то, что думает
Когда принимают решение
Вопросы
Задания
Образование приобретается чтением книг, но другое,
более важное образование — знание мира — приобретается
только чтением людей и изучением их различных изданий.
Ф. Честерфилд (английский писатель XVIII в.)

Процесс общения наряду с речью обеспечивают и другие формы невербальной коммуникации: жесты, мимика, интонация, взгляд, расположение партнеров в пространстве. Иногда интонация приходит в противоречие со значением слова, и именно по ней мы определяем смысл сказанного. Так же внимательно следует относиться и к другим невербальным формам передачи информации в общении.

Целенаправленным наблюдение за человеком становится тогда, когда знаешь: 1) на что следует обратить внимание; 2) что это может означать; 3) что из этого следует. Вывод можно делать на основе комплексного наблюдения за внешним видом партнера и его поведением.
Полезно вырабатывать в себе осознанную и направленную наблюдательность, и тогда вам многое расскажут о человеке его осанка, поза, походка, жесты, голос и выражение лица.
Осанка человека определяется привычным положением корпуса. Она может быть прямой, сутуловатой, гордой и т.д. и зависит от рода занятий человека, его отношения к спорту и внутреннего состояния: уверенности в себе, самодовольства или, наоборот, растерянности, подавленности и т.п.
О многом может сказать и поза. Человек, чувствующий свою зависимость, неуверенность в себе, стремится занять как можно меньше места в пространстве, сидит на стуле согнувшись. Совсем не такая поза у того, кто чувствует себя хозяином положения.
Бальзак назвал походку "физиономией тела". Походка может быть уверенной, начальственной, упругой, спортивной, прыгающей, шаркающей, неуверенной, виноватой и т.д. Она также зависит от профессии человека, его культурного уровня, занятий. спортом. В ней отражаются и физическое самочувствие, настроение. По походке судят и о характере человека: спокойном или порывистом, самолюбивом или застенчивом и т.д.
Развязные жесты не свидетельствуют о большой культуре. Но в отдельных случаях они могут быть вызваны смущением. Скупые жесты наблюдаются у спокойных, уравновешенных людей с флегматичным темпераментом. К такой жестикуляции обязывает и солидная должность. Бурная жестикуляция характерна для холериков. При эмоциональном возбуждении, смущении или беспокойстве у любого человека жесты иные, чем в спокойном состоянии.
Голос как один из компонентов облика значительно дополняет образ собеседника. По голосу можно определить возраст, в большинстве случаев и физический тонус человека, его настроение. В звучании голоса отражаются радость, сомнение, недовольство, обида, решительность, неуверенность и т.д.
По речи молено судить о социальных корнях человека, его воспитании, культуре, профессии. "Выдают" произношение слов, ударение, длина фраз, конструкции предложений, выбор лексики.
Выражение лица, так же как и взгляд, отражает состояние человека и его настроение. По выражению лица можно судить и об отношении собеседника к вам: оно может быть приветливым и отчужденным, признательным или недовольным и т.д. О важности наблюдения за выражением лица писал в свое время А.С.Макаренко: "Можно и нужно развивать зрение, просто физическое зрение. Нужно уметь читать на человеческом лице. Ничего хитрого, ничего мистического нет в том, чтобы по лицу узнавать о некоторых признаках душевных движений"1.
К.Г.Паустовский советовал: для того чтобы развить в себе это умение, нужно пытаться мысленно написать красками портреты незнакомых и знакомых людей. "И через два-три дня вы убедитесь, что до этого вы не видели на лицах людей и сотой доли того, что заметили теперь. А через два месяца вы научитесь видеть, и вам уже не надо будет понуждать себя к этому"2.
Наконец, манера одеваться отражает отношение человека к себе и окружающим. Есть выражение: "Костюм — это Я-концепция, которую мы носим на себе".

Жесты, позы, мимика, являясь невербальными средствами общения, могут дополнять смысл слов, делать их более выразительными, заменять слова, противоречить им, заполнять паузы. Среди жестов и поз выделяют жесты-эмблемы, имеющие определенное значение, специфичные для каждой страны3. Они используются для выражения физического и душевного состояния (например, в славянской культуре поднятый большой палец — "все отлично", указательный палец правой руки слева направо под подбородком — "сыт по горло"); регуляции межличностных отношений (жесты приветствия, прощания, извинения), оценки чего-либо (когда указательный палец правой руки вкручивается в висок, люди разных национальностей понимают это, как фамильярный жест "ты что, того. "). Если же значения жестов не совпадают, могут наблюдаться курьезные случаи. Русский бизнесмен, гостивший в Японии, желая показать хозяину, что он наелся, сделал вышеописанный жест ("сыт по горло"). Тот побледнел и опустился на стул. В японской культуре этот жест означает "Вы уволены", и японец решил, что русский сообщает ему плохую новость.

1 Макаренко А.С. Соч. — М., 1958. Т. V. С. 268.
2 Паустовский К.Г. Золотая роза. — М., 1987. С. 596.
3 См.: Кириленко Г.Л. Проблема исследования жестов в зарубежной психологии // Психологич. журнал. — 1987. — № 4.

Среди других жестов, сопровождающих общение, выделяют:
• иллюстративные жесты, которые изображают содержание и ход наших мыслей, например: "такой огромный", "с другой стороны" и т.п., обилие таких жестов не свидетельствует о высокой языковой культуре человека;
• жесты-регуляторы поведения: "встаньте", "идите сюда", "прошу вас пройти" и т.д.;
• дирижирующие жесты— сопровождают речь плохих ораторов, которые вынуждены помогать себе руками ("пилят", "рубят дрова", "ввинчивают лампочку"). Аудиторию это забавляет или усыпляет;
• ораторские жесты — направлены на возбуждение определенных чувств аудитории, например: "поймите меня", "я к вам взываю" и т.п. Такие жесты были распространены в патетических речах;
• аффективные жесты — выражают эмоциональное состояние человека, его отношение к происходящему (жесты радости, открытости, искренности или смятения, беспокойства, недоверия). Жесты, выражающие внутреннее состояние человека, как правило, не контролируются.
По мнению ряда исследователей (А.Пиз, Д.Ниренберг, Г.Калеро и др.), большинству людей свойственно выражать свое внутреннее состояние сходным образом, так что можно признать существование особого языка поз и жестов. Понимание этого языка и называют "чтением" партнера. За исключением жестов-эмблем, жесты не однозначны, поэтому выражение "язык жестов" весьма условное. Тем не менее жесты и поза действительно несут информацию, и ее можно научиться понимать.
Для овладения языком жестов нужно время. Поможет наблюдение за поведением других людей в общественных местах, просмотр телепередач без звука, контроль за собственными жестами и позами.
Есть люди, наделенные особым талантом управления своим телом (актеры, политики, аферисты). Стараться подделать язык тела не нужно, но полезно использовать положительные, открытые жесты для создания благоприятной атмосферы общения с деловым партнером. Кроме того, во время проведения делового разговора важно представлять, каково отношение к вам партнера и каковы его намерения, чтобы вовремя повлиять на его решение.
По отношению к вам может проявляться заинтересованность, недоверие, критическая оценка, сомнение в том, что вы говорите, недовольство, отрицание или обратное отношение. Партнер может находиться в затруднительном положении или лгать. Он может прийти к положительному или отрицательному -решению по интересующему вас вопросу. Обо всем этом расскажет положение его головы, корпуса, рук и ног, мимика, что иллюстрирует рис. 6.

Рис. 6. Деловой разговор

Приступая к изучению языка телодвижений, следует помнить, что между конкретной позой или жестом человека и его внутренним состоянием не во всех случаях есть прямое соответствие. Чтобы не допустить ошибки, рекомендуется помнить правила чтения жестов и поз, которые сводятся к следующему.
1. Поза и жесты человека могут быть обусловлены внешними обстоятельствами (холодно, неудобно сидеть и т.д.).
2. Поза и жесты могут быть вызваны причинами, не связанными с настроением человека (болит живот, чешется нос и т.п.).
3. Наблюдать надо за совокупностью жестов. Толкование жеста, "вырванного из контекста", не имеет смысла.
4. Интерпретация поз и жестов зависит от личности того, кто интерпретирует.
Последнее правило сформулировал английский психолог Беннетт, который обратил внимание на то, что один и тот же жест или поза разными людьми толкуется по-разному, а одно и то же толкование может вызвать различные эмоции. Это зависит от настроения, установки, психологического склада тех, кто наблюдает. Не всегда то, что человек полагает, соответствует тому, что есть.
Полезно знать общие закономерности соответствия жестов и поз внутреннему состоянию человека, помня о том, что существуют и индивидуальные особенности.

Наклоненная в сторону голова свидетельствует о некоторой заинтересованности. Если кулак при этом подпирает щеку — вас очень внимательно слушают. Если партнер к тому же оценивает информацию, его указательный палец будет вытянут и упрется в висок (рис. 7)1.

Рис. 7. Поза заинтересованного и оценивающего человека

Если при этом большой палец поддерживает подбородок — партнер негативно относится к вашей информации, а быть может, и к вам (рис. 8). Прямое, с небольшим наклоном вперед положение головы и взгляд исподлобья свидетельствуют о некоторой агрессивности.

1 Рисунки 7-11 заимствованы из книги А.Пиза "Язык телодвижений".

Рис. 8. Поза человека с негативным отношением

Когда человек говорит неправду или полагает, что слышит ее, он невольно направляет руку ко рту. Так бывает и при крайней застенчивости. Рот чаще всего закрыт одним пальцем или кулаком, палец может потирать место под носом. В любом случае рука у рта — жест, который партнер может расценить как выражение смущения или недоверия к его информации.

Наблюдение за руками и ногами собеседника даст вам дополнительную информацию об его внутреннем состоянии. Раскрытые ладони рук говорят об открытости партнера, его доверии к вам. Руки, прижатые к груди, — о стремлении быть искренним.
Беспокойные движения кистей, вращение большого пальца свидетельствуют о нервозности, дискомфорте партнера. Иногда в таком состоянии руки спокойны, а "пляшет" нога.
Переплетенные пальцы рук, лежащих на столе, говорят о том, что собеседник в напряжении, он собран или раздражен, но старается этого не показать.
Скрещенные руки могут быть всего лишь удобной позой. Но в большинстве случаев они говорят об определенной настороженности партнера. Если при этом пальцы сжимают предплечье — партнер находится в напряженном состоянии; если пальцы впились в руки — он уже еле сдерживает себя.
Люди сидят, скрестив ноги, когда им так удобно (рис. 9), в других случаях эта поза отражает напряженное состояние человека (рис. 10).

Рис. 9. Стандартный способ закидывания ноги на ногу

Рис. 10. Женщина выражает свое недовольство

В состоянии напряжения некоторые прижимают друг к другу пятки или перекрещенные лодыжки, в то время как колени разведены.

Заметив какие-либо негативные позы или жесты, надо постараться повлиять на партнера так, чтобы его состояние или настроение изменилось. Владение языком телодвижений позволяет передать собеседнику свое расположение и доверие и тем самым вызвать у него положительную реакцию.
Если есть возможность выбора места за столом переговоров, лучше не садиться друг против друга, а использовать угловое расположение. Это снижает ощущение конфронтации, неизбежное при расположении напротив, позволяет наблюдать за положением рук и ног партнера, использовать свой язык телодвижений.
Зная, что информация лучше усваивается, когда собеседник смотрит в глаза, можно использовать ручку, расположив ее на линии, соединяющей ваши глаза и глаза партнера по общению (рис. 11).

Рис. 11. Способ привлечения внимания собеседника

Психологи установили, что в процессе общения происходит невольное неконтролируемое подражание позам и жестам собеседника. При этом точность и длительность подражания зависят от отношения людей друг к другу: уважения, доверия, понимания, согласия или, наоборот, недоверия, неприятия и т.п. Во втором случае подражание столь слабо, что можно говорить о неподражании. При этом партнер ощущает напряжение, дискомфорт, хотя и не может объяснить его причину. В процессе разговора поза подражания свидетельствует о добром отношении к собеседнику или о подчиненности ему. Принимает ее человек невольно, но ведь можно это сделать и сознательно. Партнеру при этом станет легче разговаривать, он будет чувствовать себя спокойнее и увереннее, сам не понимая почему. Сознательно копировать можно и жесты (рис. 12), это дает не меньший эффект, чем повторение позы. Навык "отзеркаливания" должен быть отработан, иначе, увлекшись копированием партнера, можно растерять все мысли, и тогда зачем оно!

Рис. 12. "Отзеркаливание" жестов

Еще лучше — заставить партнера подражать себе. Это необходимо, если собеседник напряжен и насторожен или явно скрывает негативные мысли, свои возражения. В первом случае рекомендуется принять открытую позу, разжать руки. Через некоторое время партнер скорее всего сделает то же самое. При этом его настроение улучшится!
Во втором случае можно с улыбкой чуть приблизить корпус тела к партнеру и, слегка наклонив голову, спросить его: "Я вижу, вы хотите возразить?" или "Какие у вас сомнения?", а затем откинуться на спинку стула. При этом в поле зрения партнера должна быть раскрытая ладонь. Выдержав паузу, вы вынудите партнера высказаться, а это очень важно: ведь если партнер затаил свои сомнения, он может принять отрицательное решение по интересующему вас вопросу. Если же возражения высказаны, у вас есть шанс их нейтрализовать.
Вы заставите партнера разомкнуть сжатые руки и тем самым добьетесь изменения его состояния, предложив дотянуться до какого-нибудь предмета, например документа, ручки.

Случается, что партнер, возражая, говорит неправду. При этом он иногда прячет руки или контролирует их положение. Выдать может взгляд, устремленный в сторону и вниз, иногда — почесывание века или оттягивание воротничка.
Порой человек владеет собой настолько, что говорит неправду, глядя вам в глаза. Его выдадут изломанные линии бровей, напряженные уголки губ, напряженный взгляд, старательно подобранные слова. Уловив ложь, рекомендуется доброжелательно (с легким наклоном корпуса, с улыбкой и открытой ладонью) попросить его: "Повторите, пожалуйста, что вы сказали!" Второй раз эффектно сказать неправду обычно не удается.

В момент принятия решения некоторые люди почесывают переносицу или подбородок, захватывают нос в щепоть. В это время им важно не мешать. О том, что решение принято, нередко свидетельствуют руки, сложенные в купол. Если вслед за тем следует открытые жесты, решение скорее всего положительное, и можно смело задавать последний вопрос, подводящий итог разговору. Если же последуют негативные жесты, поворачивание лица в сторону, скрещенные руки, взгляд исподлобья, такой вопрос задавать рано, нужно еще раз поговорить о достоинствах вашего предложения.
Когда все вопросы решены, важно не затягивать разговор. О намерении партнера закончить беседу свидетельствует его поза готовности: кисти рук на коленях или держатся за край стула, корпус наклонен вперед. Если партнеры стоят, о намерении уйти говорят носки ног, направленные к выходу, и слегка развернутый в ту же сторону корпус. Заметив это, лучше попрощаться первым, чтобы не казаться назойливым.

1. Почему важно понимать язык телодвижений? Как можно научиться этому?
2. Почему язык телодвижений неоднозначен?
3. Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряженное состояние партнера?
4. Если партнер не сообщает о своем решении, но видно, что он настроен негативно, что можно предпринять, чтобы изменить его расположение?
5. Почему предпочтительно угловое расположение партнеров за столом переговоров?

1. Наблюдайте за позами и жестами людей во время лекции, перед началом спектакля, в зале ожидания на вокзале, на остановке, в транспорте. Сравните свою оценку внутреннего состояния объекта наблюдения с оценкой своего товарища. Обсудите отличия.
2. Попробуйте в течение 15 минут посмотреть бразильский (мексиканский) телесериал без звука и попытайтесь по жестам и позам героев понять, что происходит на экране.
3. В общении с друзьями приобретайте навыки подражания по позе и "отзеркаливанию" жестов. Наблюдайте за изменением состояния собеседника.
4. Попробуйте определить настроение близкого вам человека, приняв его позу.

В мире множество разных языков и наречий из-за чего контактировать с иностранцами бывает довольно непросто, но есть один язык, единый для всех — язык жестов. Большинство людей используют его неосознанно, например, слегка приподнятые брови означают заинтересованность, а краснота на лице значит стыд, ложь, либо неуверенность.

Но есть и те, кто язык жестов используют для своей выгоды, например, во время деловых переговоров профессиональная улыбка располагает к себе партнера или клиента, также используются широкие жесты, во время презентации проекта сотрудник не только рассказывает, но еще и размашистыми движениями рук помогает себе доступнее изложить изложить материал, все это свидетельствует об открытости собеседника.

В зависимости от обуреваемых человеком чувств происходят сокращения или наоборот расслабления лицевых мышц, вызывающие определенные эмоции на лице, но их также можно имитировать или скрыть. Многие эмоции отражаются какие-то доли секунды и только опытный человек может их уловить и распознать. Согласно научным исследованиям лучше язык жестов понимают женщины, но обмануть их все же легче чем мужчин. Во время разговора с кем-то индивид использует язык жестов гораздо больше чем речь, с детства человека учат грамоте, но не контролю над своим телом, которое реагирует на информацию в десятки раз быстрее. Чтобы дать ответ или высказать мысль нужно время на осмысление, анализ или формулирование, тело же действует чисто на инстинктивном уровне.

Психологи рекомендуют улыбаться как можно чаще, даже если ужасное настроение, улыбка помогает улучшению самочувствия и люди к улыбающемуся человеку относятся более благосклонно. Улыбка на лице мужчины демонстрирует его самообладание и контроль над текущей ситуацией, женщины в этом более откровенны и улыбка на лице свидетельствует об их неподдельной радости. Однако, кривоватая улыбка может также говорить о нервозности, а снисходительный взгляд, совмещенный с легкой улыбкой об ощущении превосходства.

Когда люди знакомятся друг с другом или просто приходят на встречу, первое что они делают — это оценивают друг друга взглядом, внешний вид, осанка, стиль многое рассказывают о человеке. Опытные собеседники всегда смотрят открытым взглядом, чтобы подчеркнуть важность своих слов или внушить доверие. По глазам также можно определить честен с вами человек или нет, не зря же говорят, что глаза — зеркало души.

Таким образом, язык жестов имеет важное значение для распознавания отношения человека к ситуации или собеседнику.

Почему важно понимать язык телодвижений?

Как можно научиться этому?

Почему язык телодвижений неоднозначен?

Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряженное состояние партнера?

Если партнер не сообщает о своем решении, но видно, что он настроен негативно, что можно предпринять, чтобы изменить его расположение?

Почему предпочтительно угловое расположение партнеров за столом переговоров?

Практические задания:

1. Наблюдайте за позами и жестами людей во время лекции, перед началом спектакля, в зале ожидания на вокзале, на остановке, в транспорте. Сравните свою оценку внутреннего состояния объекта наблюдения с оценкой своего товарища. Обсудите отличия.

2. Попробуйте в течение 15 минут посмотреть бразильский (мексиканский) телесериал без звука и попытайтесь по жестам и позам героев понять, что происходит на экране.

3. В общении с друзьями приобретайте навыки подражания по позе и отзеркаливанию жестов. Наблюдайте за изменением состояния собеседника.

4. Попробуйте определить настроение близкого вам человека, приняв его позу.

5. Упражнение, иллюстрирующее значение подражания по позе и отзеркаливанию для создания благоприятной атмосферы общения.

Слушатели разбиваются на пары. Первые номера начинают рассказывать вторым о том, как они провели вчерашний день. У слушающих задание — в течение первых трех минут принять позу, подражающую позе рассказчика, и ≪отзеркаливать≫ его жесты. Затем

принять произвольную позу (за исключением позы внимания) и перестать ≪отзеркаливать≫ партнера. Как правило, вскоре после этого желание рассказывать

пропадает, и партнер умолкает. Слушатели меняются ролями, и упражнение повторяется. Результат — впечатления, ощущения — обсуждается в группе.

6. Тренировка умения≪отзеркаливать≫. Слушатели разбиваются на пары и располагаются произвольно. В каждой паре определяются ведущий и ведомый. Преподаватель начинает медленно, с паузами читать какой-нибудь текст, который легко

сопровождать выразительными жестами, например, басню Крылова ≪Ворона и Лисица≫. Ведущий пары сопровождает слова басни жестикуляцией. Ведомый повторяет его движения. Преподаватель читает текст еще раз. Роли в парах меняются.

Задание можно повторить с другим текстом.__

Литература:

ОБЯЗАТЕЛЬНО: Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие.— Мн.: Новое знание, 2001. Глава КАК "ЧИТАТЬ" ПАРТНЕРА ПО ДЕЛОВОМУ РАЗГОВОРУ

Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения) – Ульяновск, 1999

§4. Невербальные средства делового общения

В русской разговорной литературной речи, функционирующей во многих ситуациях служебного общения, словесные и несловесные средства выражения очень тесно связаны. Параллельно с языком используются мимика, жесты, пантомимика, передающие 60 — 80% информации. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть . ) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны — рот, губы.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 — 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие — обусловлены импульсами подсознания. Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника. Избавиться от бессознательных жестов и телодвижений, подделать их можно только путем длительной тренировки, отработки. Так поступают, например, актеры. Внутреннее состояние обычного человека можно распознать по несловесным средствам. Выделяется несколько основных жестов и поз, отражающих различные психологические реакции:

1)Жесты открытости свидетельствуют об искренности, добродушном настроении. К ним относится жест «раскрытые руки» (партнер протягивает руки в вашу сторону, ладонями вверх, расстегивание пиджака).

2)Жесты подозрительности и скрытности. Собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Другой показатель недоверия — несогласованность жестов и мимики («искусственная улыбка»).

3)Жесты защиты являются знаками того, что коммуникант чувствует опасность. Наиболее распространенный жест этой группы — скрещенные руки.

4)Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы («рука у щеки», «пощипывание» переносицы, почесывание подбородка и прищуривание глаз).

5)Жесты сомнения и неуверенности — это прикосновение к носу или его легкое потирание.

6)Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими — это закладывание рук за голову или за спину с захватом запястья.

7)Жесты несогласия. Наиболее популярным среди них является собирание несуществующих ворсинок с костюма.

8)Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать — прикосновение к уху, опускание век, передвижение, поворот всем корпусом в сторону двери.

9)Жесты лжи. Когда человек лжет, он закрывает рот, глаза, уши руками, прикасается к носу, потирает веко, опускает глаза, «закрывает» ладони. Жесты и мимика лжеца рассогласованы.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста и позы собеседника. «Высокомерного» человека можно заставить изменить позу, например, предложив ему наклониться вперед для рассматривания предмета. Если вы видите, что говорящий лжет, попросите его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.